關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于在松江區(qū)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的工作方案》的通知

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門(mén)：

??為貫徹落實(shí)《上海市松江區(qū)關(guān)于全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，助力長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊策源地（松江）高質(zhì)量發(fā)展的方案》要求，堅(jiān)持融合創(chuàng)新，加強(qiáng)多層級(jí)聯(lián)動(dòng)共建，構(gòu)建為企為民服務(wù)體系，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦起草了《關(guān)于在松江區(qū)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的工作方案》，現(xiàn)予以轉(zhuǎn)發(fā)，請(qǐng)按照?qǐng)?zhí)行。

??上海市松江區(qū)人民政府辦公室

2022年10月11日

關(guān)于在松江區(qū)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的工作方案

??為打造國(guó)際一流的營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)《上海市松江區(qū)關(guān)于全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，助力長(zhǎng)三角G60科創(chuàng)走廊策源地（松江）高質(zhì)量發(fā)展的方案》要求，進(jìn)一步傾聽(tīng)企業(yè)群眾訴求,以“我為群眾辦實(shí)事”的工作導(dǎo)向，切實(shí)解決企業(yè)群眾辦事難、來(lái)回跑、走彎路等現(xiàn)象，在全區(qū)各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，制定本方案。

??一、工作目標(biāo)

??“辦不成的事”是指除企業(yè)群眾自身原因，以及違反或不符合法律法規(guī)、政策規(guī)定以外原因而沒(méi)有辦成的事，具體包括企業(yè)群眾線上或線下提交申請(qǐng)材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、審批、辦結(jié)，或多次來(lái)政務(wù)服務(wù)中心未能解決的問(wèn)題。設(shè)立“辦不成事”反映窗口，是以企業(yè)群眾為中心，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心幫助解決不能辦、不好辦、不知怎么辦等企業(yè)群眾的急難愁問(wèn)題，提升政府效能和政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。

??二、窗口人員設(shè)置

??各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際需求確定“辦不成事”反映窗口數(shù)，每個(gè)中心至少設(shè)立一個(gè)窗口，明確一名登記人員，負(fù)責(zé)受理登記、問(wèn)題梳理、報(bào)表上報(bào)等工作?！稗k不成事”反映窗口標(biāo)識(shí)要求明顯可見(jiàn)，需按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，標(biāo)明“一網(wǎng)通辦”標(biāo)志、“‘辦不成事’反映窗口”字樣，落款為政務(wù)服務(wù)中心名稱。

??三、工作流程

??“辦不成事”反映窗口工作流程主要包含以下三個(gè)步驟：

??1.登記。登記人員接到企業(yè)群眾反映的“辦不成事”，對(duì)其反映的問(wèn)題進(jìn)行登記，并在1個(gè)工作日內(nèi)，將無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)的問(wèn)題轉(zhuǎn)至辦理人員。

??2.辦理。辦理人員根據(jù)“辦不成事”難易程度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決訴求，并反饋企業(yè)或群眾。訴求無(wú)法解決的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予企業(yè)或群眾解釋。

??3.辦結(jié)。辦理人員將訴求結(jié)果反饋后，企業(yè)或群眾無(wú)異議的，視為訴求辦結(jié)。辦理人員將訴求結(jié)果抄送登記人員，作為臺(tái)賬記錄。

??各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際需求增加或減少流程，制定符合需求的工作流程。

??四、工作職責(zé)

??1.登記人員職責(zé)。負(fù)責(zé)登記企業(yè)群眾提出的問(wèn)題和建議，對(duì)于群眾的訴求能及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理的，直接處理或通知辦理人員現(xiàn)場(chǎng)處理；對(duì)于因企業(yè)群眾自身原因或不符合規(guī)章制度辦不成的事，應(yīng)做好法律法規(guī)和政策解釋、疏導(dǎo)；不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，1個(gè)工作日內(nèi)交與相關(guān)辦理人員進(jìn)行處理。同時(shí)，做好各類“辦不成事”的臺(tái)賬記錄。

??2.辦理人員職責(zé)。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)認(rèn)真辦理反映的“辦不成事”，對(duì)于簡(jiǎn)易問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋；對(duì)于情況較復(fù)雜、解決難度較大的事項(xiàng)，應(yīng)在5-7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋；對(duì)于不能辦理的事項(xiàng)，限定在3個(gè)工作日內(nèi)給予企業(yè)群眾回復(fù)，說(shuō)明不能辦理的原因并做好解釋工作。同時(shí)，將辦理結(jié)果抄送給登記人員一份，作為臺(tái)賬記錄。

??五、工作要求

??1.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各中心要提高思想認(rèn)識(shí)，建立本中心辦理“辦不成事”的工作小組。要重視企業(yè)群眾訴求，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，創(chuàng)新優(yōu)化窗口服務(wù)方式，破除阻礙企業(yè)群眾辦成事的隱性壁壘，持續(xù)營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓企業(yè)群眾辦事更高效便捷。

??2.強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各中心要細(xì)化職責(zé)分工，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，明確工作小組各成員的職責(zé)?！稗k不成事”反映窗口的登記人員和辦理人員要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，各負(fù)其責(zé)，高質(zhì)量辦理“辦不成事”。

??3.強(qiáng)化監(jiān)督檢查。要將“辦不成事”反映窗口改革成效作為各部門(mén)、各街鎮(zhèn)“一網(wǎng)通辦”考核內(nèi)容，作為收集企業(yè)群眾意見(jiàn)建議的重要渠道。各中心每季度要形成工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期召開(kāi)會(huì)議解決疑難問(wèn)題，不斷完善全方位為企為民政務(wù)服務(wù)體系。

??附件：1.******中心“辦不成事”登記表

??2.各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心第（ ）季度“辦不成事”統(tǒng)計(jì)報(bào)表

??3.“辦不成事”反映窗口標(biāo)識(shí)參考樣本

??附件1

表1.            中心“辦不成事”登記表

反映人姓名		聯(lián)系電話
辦理日期		接待窗口
辦理業(yè)務(wù)名稱
“辦不成事”的原因	￡證明材料難找 ￡規(guī)則不符合 ￡材料不符合 ￡其他原因：(                               ) *請(qǐng)您勾選一種及以上辦不成的原因，謝謝！
遇到的問(wèn)題及訴求

（此頁(yè)由反映人填寫(xiě)）

登記人員		辦理人員
受理與否	￡受理    ￡不予受理
受理/不予受理的原因
受理日期		辦結(jié)日期
涉及部門(mén)		是否反饋	￡是 ￡否
“辦不成事”辦理過(guò)程與結(jié)果

??（此頁(yè)由“辦不成事”登記人員填寫(xiě)）

??*附表1僅作參考，各單位可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整。

??附件2

??表2.           政務(wù)服務(wù)中心

第（  ）季度“辦不成事”統(tǒng)計(jì)報(bào)表

單位名稱（蓋章）
1、本季度“辦不成事”反映窗口受理情況：
“辦不成事”登記數(shù)量		“受理”：（ ）件 “不予受理”：（ ）件
涉及業(yè)務(wù)范圍
2、典型案例：
問(wèn)題及辦理過(guò)程概述（可另附頁(yè)）：
辦理照片（可另附頁(yè)）：

??附件3

“辦不成事”反映窗口標(biāo)識(shí)參考樣本