各有關單位：

??上海市普陀區(qū)標準化指導性技術文件《政務服務人員能力評價規(guī)范》已經區(qū)政府審查批準，現予以發(fā)布，并報上海市市場監(jiān)督管理局備案。標準編號及名稱為：DB31107/Z007-2023《政務服務人員能力評價規(guī)范》，上述標準自發(fā)布之日起實施。

??特此通知。

??上海市普陀區(qū)市場監(jiān)督管理局

??2023年7月4日

政務服務人員能力評價規(guī)范

目次

前言

1  范圍

2  規(guī)范性引用文件

3  術語和定義

4  基本原則

4.1  科學性

4.2  公正性

4.3  普適性

4.4  可操作性

4.5  持續(xù)改進性

5  職責

5.1  區(qū)人民政府辦公室

5.2  政務服務中心和街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心

6  評價內容

6.1  基本要求

6.2  職業(yè)基礎

6.3  服務能力

6.4  服務規(guī)范

6.5  服務效能

6.6  服務滿意度

6.7  加減分

7  評價方法與流程

7.1  評價方法

7.2  評價流程

8  評價結果應用

8.1  結果運用

8.2  評價與改進

附錄A（規(guī)范性）  政務服務人員能力評價指標表

附錄B（規(guī)范性）  政務服務人員評價表

附錄C（資料性）  政務服務人員評價匯總表

附錄D（資料性）  靠譜勝任五力模型

參考文獻

前言

??本文件按照GB/T 1.1—2020《標準化工作導則  第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

??請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

??本文件由上海市普陀區(qū)人民政府辦公室提出、歸口并組織實施。

??本文件起草單位：上海市普陀區(qū)人民政府辦公室、上海市普陀區(qū)政務服務中心。

??本文件主要起草人：李韻皎、金嵐嵐、王見、李晶。

 

政務服務人員能力評價規(guī)范

??1　范圍

??本文件規(guī)定了普陀區(qū)政務服務人員能力評價的基本原則、職責、評價內容、評價流程及方法、評價結果應用等內容。

??本文件適用于普陀區(qū)政務服務人員能力的評價和管理工作，居村委等組織可參照執(zhí)行。

??2　規(guī)范性引用文件

??下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

??GB/T 39735  政務服務評價工作指南

??DB31/T 862  “一網通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范

??DB31/T 1113  政務服務“一網通辦”業(yè)務規(guī)范

??3　術語和定義

??GB/T 39735界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

??3.1

??政務服務  administrative service

??政府部門及其授權或委托的其他組織行使行政權力、履行公共服務職責過程中提供的服務。

??注1：本文件所指的行政權力事項主要指依申請的行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵和其他行政權力事項。

??注2：本文件所指的公共服務事項包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會保障、公共就業(yè)服務等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關的事項。

??[來源：GB/T 39735—2020,3.1]

??4　基本原則

??4.1　科學性

??評價指標應在實踐基礎上，滿足普陀區(qū)1+9+N政務服務人員能力評價要求，應充分結合相關政策文件要求和靠譜勝任五力模型等內容。

??注1：“1”代表普陀區(qū)政務服務中心，“9”代表9個條線政府部門設立的專業(yè)政務服務中心，“N”代表N個街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心及居村委等組織。

??注2：靠譜勝任五力模型包括擔當力、服務力、溝通力、抗逆力和學習力。

??4.2　公正性

??評價組織或評價人員應秉持客觀公正的立場，運用法治思維和法治方式，按照重基本事實、重內在規(guī)律的原則，以事實為依據，客觀、公正地實施評價。

??4.3　普適性

??評價體系應至少覆蓋普陀區(qū)各級政務服務中心、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心等組織，評價指標體系中的共性指標可與各單位的個性指標適度結合，在轄區(qū)范圍內具有普遍適用性。

??4.4　可操作性

??應充分吸收實踐經驗，制定切實可行的評價程序，采用多種形式的評價方式、定性和定量相結合的評價方法，形成個人評價后的完整報告。

??4.5　持續(xù)改進性

??基于評價結果強化服務整改工作，完善各項監(jiān)督和反饋機制，運用靠譜勝任五力模型，提升政務服務人員的擔當力、服務力、溝通力、抗逆力和學習力，提升政務服務人員的整體水平。

??5　職責

??5.1　區(qū)人民政府辦公室

??5.1.1　普陀區(qū)人民政府辦公室（以下簡稱為“區(qū)府辦”）負責組織政務服務人員能力評價工作，應督促相關單位切實開展評價工作，匯總相關數據，依照要求對先進單位和個人提出嘉獎。

??5.1.2　區(qū)府辦每年應確定年度考核指標和細則，考核指標應符合第6章的要求。

??5.2　政務服務中心和街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心

??5.2.1　應根據上級要求做好政務服務人員能力年度考核工作。

??5.2.2　可根據內部需要，完善相關考核機制，定期在內部開展自評工作，將考核結果作為年度考核的部分依據。

??5.2.3　應匯總政務服務人員在能力提升等方面的需求，落實相關活動的宣傳和開展。

??5.2.4　應做好內部人員的管理工作。

??6　評價內容

??6.1　基本要求

??6.1.1　評價體系主要包括職業(yè)基礎、服務能力、服務規(guī)范、服務效能、服務滿意度、加減分等六個部分，能力評價指標表見附錄A中表A.1的內容。

??6.1.2　按照評分方式的不同可分為主觀評價部分和客觀評價部分：

??a) 主觀評價部分：

??1) 職業(yè)基礎；

??2) 服務能力；

??3) 服務規(guī)范；

??b) 客觀評價部分：

??1) 服務效能；

??2) 服務滿意度；

??3) 加減分。

??6.1.3　綜合窗口人員除應符合6.1.1和6.1.2的要求外，宜落實持證上崗制度，宜進行行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能認證。

??注： 綜合窗口人員包括但不限于綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員等。

??6.2　職業(yè)基礎

??6.2.1　職業(yè)道德

??應具備的職業(yè)道德包括但不限于以下內容：

??a) 舉止文明、服務熱情；

??c) 愛崗敬業(yè)、廉潔自律；

??d) 操作規(guī)范、優(yōu)質高效；

??e) 盡職盡責、服從安排；

??f) 細致準確、合作協同；

??g) 熱情服務、文明有禮。

??6.2.2　基礎知識

??應具備包括但不限于以下內容的基礎知識：

??a) 政務服務相關法律法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)范性文件等理論知識；

??b) 政務服務中心的業(yè)務范圍、業(yè)務區(qū)域、業(yè)務分類、進駐事項辦理流程等業(yè)務知識；

??c) 計算機操作系統(tǒng)、網絡應用基礎等信息化設備基礎知識；

??d) 儀容儀表、行為舉止、服務用語等服務禮儀知識；

??e) 語法基礎、公文格式、文中辨析與擬寫等公文基礎知識；

??f) 信息傳遞、資料處理、文件存儲等信息安全保密知識；

??g) 辦公系統(tǒng)設備安全使用、消防器材使用、安全用電、應急事件處置、節(jié)能環(huán)保等安全環(huán)保知識。

??6.2.3　拓展知識

??宜具備以下拓展知識：

??a) 無障礙及外語服務設施設備使用、外語交流、手語交流、外事服務禮儀等服務知識；

??b) 角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質知識；

??c) 人員管理、團隊建設、現場服務管理等運營管理知識。

??6.2.4　基礎技能

??應具備包括但不限于以下內容的基礎技能：

??a) 提供咨詢、引導服務工作并滿足需求的技能；

??b) 業(yè)務溝通、政務服務申報材料審核、受理文書出具、幫辦代辦服務等業(yè)務辦理技能；

??c) 語音表達、溝通協調等人際交往溝通技能。

??6.2.5　拓展技能

??宜具備以下拓展技能：

??a) 政務服務突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應急處置技能；

??b) 信息采集和處理、數據統(tǒng)計和分析、互聯網信息辨識等數字化技能；

??c) 特殊群體辦事人員、外籍辦事人員溝通對話與服務技能；

??d) 情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質技能；

??e) 人員管理、團隊建設、現場服務管理等運營管理技能。

??6.3　服務能力

??6.3.1　服務導向

??6.3.1.1　應以解決服務對象的需求基本準則，落實首問責任制，主動熱情，有責任心，符合DB31/T 862的要求。

??6.3.1.2　屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應及時承辦或處理，當條件不符合或材料不齊全時應耐心做好解釋說明和指導工作；不屬于職責范圍時，應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關的承辦窗口或部門咨詢辦理。

??6.3.1.3　不屬于政務服務中心職責范圍的，首問責任人應說明情況，幫助服務對象尋找相關承辦部門，并告知具體承辦部門及地址。服務結束后宜統(tǒng)計服務對象普遍的需求，后續(xù)可根據要求開展事項進駐的相關工作。

??6.3.2　溝通協調

??6.3.2.1　應注重個人儀容儀表和舉止行為，使用規(guī)范的服務用語，能與服務對象進行高效溝通，靈活應對各種情況的發(fā)生。

??6.3.2.2　應注重協同合作，有團隊意識。

??6.3.3　專業(yè)能力

??6.3.3.1　應能落實一次性告知、限時辦結、容缺受理、告知承諾等服務制度，完成各項工作。

??6.3.3.2　應持續(xù)開展自我學習工作，強化政務服務技能，參與各項職業(yè)技能認定、技能大賽等活動。

??6.3.4　數字化能力

??6.3.4.1　應能使用電子表格類軟件對數據進行統(tǒng)計、匯總、整理等。

??6.3.4.2　應能使用相關系統(tǒng)對知識庫等進行維護、整理和更新。

??6.3.4.3　應能對窗口接件系統(tǒng)出現的故障進行反饋，能對窗口接件系統(tǒng)的更新、優(yōu)化提出改進建議。

??6.3.4.4　應注重數據和信息的安全，依照規(guī)定進行數據和信息的保存、流轉、保密等工作。

??6.4　服務規(guī)范

??6.4.1　應對政務服務人員服務過程的規(guī)范性進行評價，評估是否符合DB31/T 1113的要求。

??6.4.2　可制定個性化指標，如是否履行一次性告知、首問責任、“兩免”、現場管理、質量管理、考核改善、應急處置、統(tǒng)計分析等。

??6.5　服務效能

??6.5.1　應評價政務服務人員的工作完成度和規(guī)范性等，通過業(yè)務辦理、OA等系統(tǒng)中的量化數據進行評價。

??6.5.2　服務效能的評價指標包括但不限于以下內容：

??a) 辦件數量；

??b) 結果準確率或容錯率；

??c) 個性化指標：

??1) 一次性辦結比例與法定辦結比例、承諾辦結比例的比較；

??2) 響應及時性；

??3) 一分鐘響應率；

??4) 辦件效率或平均辦件時長；

??5) 高頻事項辦結率；

??6) 即辦件事項完成占比；

??7) 限時辦結率（服務時效）；

??8) 退件率；

??9) 時效異常占比；

??10) 特殊群體服務等。

??6.6　服務滿意度

??應根據政務服務“好差評”結果、差評回復整改率、投訴情況、表揚褒獎等內容進行評價。

??6.7　加減分

??6.7.1　政務服務人員獲得國家、市、區(qū)、街鎮(zhèn)等表彰獎勵，或在各類重大事項中表現突出的，可加分。

??6.7.2　考核周期內政務服務人員存在嚴重的違法違紀行為、黨紀政務處分等負面影響事項時，應進行扣分。

??6.7.3　當出現以下行為時，則一票否決：

??a) 承擔刑事責任；

??b) 受到行政處罰（拘留以上）；

??c) 列為失信被執(zhí)行人名單；

??d) 連續(xù)兩年考核不合格。

??7　評價方法與流程

??7.1　評價方法

??7.1.1　主觀評價部分應通過自評、互評、管理層評價相結合的方式進行，客觀評價部分根據業(yè)務辦理系統(tǒng)中的電子數據、OA系統(tǒng)中的數據、其他驗證材料等進行評價，由各單位進行打分。

??7.1.2　政務服務人員可根據評價體系的要求，在日常工作中對自我進行約束、提升。

??7.2　評價流程

??7.2.1　每年由區(qū)府辦統(tǒng)一開展年度考評工作，政務服務中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心等在管轄范圍內，對政務服務人員開展年度考評工作。

??7.2.2　政務服務中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心等相關人員應按照附錄B中《政務服務人員評價表》的要求開展評價工作，其中主觀評價部分的最終得分按照自評、互評、管理層評價的分數按照2:3:5的比例折算后計入總分。

??7.2.3　各單位應匯總數據，上報至區(qū)府辦，評價匯總表參見附錄C中的內容。

??8　評價結果應用

??8.1　結果運用

??8.1.1　可根據相關規(guī)定，將年度考核結果作為政務服務人員各項獎項的申報、績效考核、表彰晉升等工作中的相關依據。

??8.1.2　根據靠譜勝任五力模型（見附錄D），結合年度考核結果，對在擔當力、服務力、溝通力、抗逆力和學習力等5個方面有突出表現的進行嘉獎。各考核單位宜將考核結果用銘牌、胸牌等方式進行展示。

??8.2　評價與改進

??8.2.1　政務服務中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心等單位應匯總分析管轄范圍內政務服務人員能力現狀，分析不足，通過一定的方式提升政務服務人員的各項能力，如標桿學習、宣貫培訓等。

??8.2.2　可開展單位內的定期內部評價工作，將政務服務人員能力評價結果、群眾反饋等信息進行公示。

附錄A

（規(guī)范性）

政務服務人員能力評價指標表

??表A.1規(guī)定了政務服務人員能力評價指標的內容。

表A.1 政務服務人員能力評價指標表

序號	一級指標	二級指標	指標要求	評價標準
1	職業(yè)基礎	職業(yè)道德	舉止文明、服務熱情；愛崗敬業(yè)、廉潔自律；操作規(guī)范、優(yōu)質高效；盡職盡責、服從安排；細致準確、合作協同；熱情服務、文明有禮	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
2		基礎知識	包括但不限于：政務服務理論知識、政務服務業(yè)務知識、信息化設備基礎知識、服務禮儀知識、公文基礎知識、信息安全保密知識、安全環(huán)保知識	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
3		拓展知識	無障礙及外語服務設施設備使用、外語交流、手語交流、外事服務禮儀等服務知識；角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質知識；人員管理、團隊建設、現場服務管理等運營管理知識	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
4		基礎技能	咨詢引導技能、業(yè)務辦理技能、人際交往溝通技能	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
5		拓展技能	應急處置技能、數字化技能、服務技能、綜合素質技能、運營管理技能	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
6	服務能力	服務導向	用戶思維，服務意識； 主動熱情，責任意識。	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
7		協調溝通	高效溝通，靈活應對； 協同合作，團隊意識。	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
8		專業(yè)能力	政策解讀及運用； 持續(xù)學習，持續(xù)提升。	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。

表A.1  政務服務人員能力評價指標表（續(xù)）

序號	一級指標	二級指標	指標要求	評價標準
9	服務能力	數字化能力	信息收集與分析； 信息安全。	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
10	服務規(guī)范	過程性規(guī)范	操作規(guī)范、文明禮儀	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
11		個性化指標	一次性告知、首問責任、“兩免”、現場管理、質量管理、考核改善、應急處置、統(tǒng)計分析	根據日常表現結合視頻抽查進行主觀評價，評價方式為自評、互評和管理層評價。
12	服務效能	工作完成度	辦件數量、結果準確率/差錯率、一次性辦結比例與法定辦結比例、承諾辦結比例的比較；響應及時性；一分鐘響應率；辦件效率/平均辦件時長；高頻事項辦結率；即辦件事項完成占比；限時辦結率（服務時效）；退件率；時效異常占比；特殊群體服務等	根據業(yè)務辦理系統(tǒng)中的電子數據、OA系統(tǒng)中的數據、其他驗證材料等進行客觀評價。
13	服務滿意度	好差評情況	好差評情況；差評回復整改率	根據業(yè)務辦理系統(tǒng)中的電子數據、OA系統(tǒng)中的數據、其他驗證材料等進行客觀評價。
14		投訴情況	投訴數量、投訴率、投訴整改情況
15		表揚褒獎	表揚褒獎情況
16	加減分	特殊貢獻加分	獲得國家、市、區(qū)、街鎮(zhèn)等表彰獎勵，或在各類重大事項中表現突出	獲得表彰獎勵的每次街鎮(zhèn)級加0.5分，區(qū)級的加1分，市部級的加1.5分，國家級的加2分；在各類重大事項中表現突出的視貢獻程度酌情加0.5—1分。
17		扣分	存有嚴重違紀行為； 黨紀政務處分； 隱私保護/保密性； 存有其他嚴重負面影響事項。	視具體情況扣除0—5分。
18		一票否決 （退出機制）	承擔刑事責任； 受到行政處罰（拘留以上）； 列為失信被執(zhí)行人名單； 連續(xù)兩年考核不合格。	/

附錄B

（規(guī)范性）

政務服務人員評價表

??表B.1-表B.2規(guī)定了政務服務人員評價表的內容。

表B.1 政務服務人員評價表（主觀評價部分）

姓名		部門/職位		考評周期	年   月
序號	一級指標	二級指標	自評	互評	管理層評價
1	職業(yè)基礎 （15分）	職業(yè)道德 （5分）
2		基礎知識 （3分）
3		拓展知識 （2分）
4		基礎技能 （3分）
5		拓展技能 （2分）
6	服務能力 （20分）	溝通協調 （5分）
7		服務導向 （5分）
8		專業(yè)能力 （5分）
9		數字化能力 （5分）
10	服務規(guī)范 （20分）	過程性規(guī)范 （5分）
11		個性化指標 （15分）
	合 計	55分
最終得分
填表說明	最終得分按照自評、互評、管理層的權重系數分別按照2:3:5的比例折算后計入總分。

表B.2 政務服務人員評價表（客觀評價部分）

姓名		部門/職位		考評周期	年   月
序號	一級指標	二級指標	得分
1	服務效能 （25分）	工作完成度 （25分）
2	服務 滿意度 （20分）	好差評情況 （10分）
3		投訴情況 （5分）
4		表揚褒獎 （5分）
5	加減分	特殊貢獻加分 （0～10分）
6		扣分 （-20分～0）
7		一票否決 （退出機制） -100分
合 計

附錄C

（資料性）

政務服務人員評價匯總表

??表C.1給出了政務服務人員評價匯總表的內容。

表C.1 政務服務人員評價匯總表

序號	一級指標	二級指標	張**	王**	李*
1	職業(yè)基礎 （15分）	職業(yè)道德
2		基礎知識
3		拓展知識
4		基礎技能
5		拓展技能
6	服務能力 （20分）	溝通協調
7		服務導向
8		專業(yè)能力
9		數字化能力
10	服務規(guī)范 （20分）	過程性規(guī)范
11		個性化指標
12	服務效能 （25分）	工作完成度
13	服務 滿意度 （20分）	好差評情況
14		投訴情況
15		表揚褒獎
16	加減分	特殊貢獻加分
17		扣分
18		一票否決 （退出機制）
	總得分		0	0	0	0	0

附錄D

（資料性）

靠譜勝任五力模型

??圖D.1給出了靠譜勝任五力模型的內容。

圖D.1 靠譜勝任五力模型

??勝任力模型的外觀是抽象的五角星形狀，代表用五星標準要求自己的普陀區(qū)政務服務人員。

??1.紅色擔當力，是政務工作人員的首要原則，忠誠敬業(yè)，擁有勇于擔當的紅色基因和開放包容的大局意識。

??2.橙色服務力，是政務工作人員的核心能力，橙色象征溫暖與熱情，擁有服務意識，善于從服務對象的角度出發(fā)，持續(xù)關注用戶滿意度。

??3.藍色溝通力，是政務工作人員的基礎職業(yè)能力，藍色代表在如海洋般廣覆蓋的 “一網通辦”數字政務背景下，具備線上線下高效溝通與跨部門協同的能力。

??4.青色抗逆力，是政務工作人員的底層能力，象征不畏壓力、堅韌向上的活力青草，擁有積極樂觀的心態(tài)，能在壓力環(huán)境下高效完成工作。

??5.綠色學習力，是政務工作人員的成長能力，綠色象征蓬勃持續(xù)的生長力，具備持續(xù)學習的能力與勇于創(chuàng)新、追求卓越的創(chuàng)新意識。

??注1：勝任力模型可做成五星徽章和其他宣傳用品，用于后續(xù)服務明星評選佩戴及輿論宣傳和氛圍營造。

??注3： 勝任力模型的每個維度均可作為評選標準，即擔當之星、服務之星、溝通之星、陽光之星、學習之星，用于表彰不同維度表現突出的政務服務人員。

參考文獻

??[1]  中華人民共和國行政許可法

??[2]  上海市行政服務中心管理辦法

??[3]  行政辦事員(政務服務綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能標準

??[4]  國辦發(fā)〔2019〕51號  國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見

??[5]  國發(fā)〔2022〕5號  國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見

??[6]  GB/T 32169  政務服務中心運行規(guī)范

??[7]  GB/T 36112  政務服務中心現場管理規(guī)范

??[8]  GB/T 39735  政務服務評價工作指南